В течение двух месяцев после внедрения CRM системы, если Заказчик приобрел базовый пакет услуг по внедрению, услуги по сопровождению по тарифу "Базовый" оказываются без абонентской платы. Для оказания этих услуг необходимо заключение договора сопровождения.

Правила оказания услуг
по сопровождению системы index.CRM

Действуют с 1 октября 2011 г.

I. Полный перечень работ, выполняемых в рамках оказания услуг по сопровождению системы.

1. Устранение ошибок и неполадок базовой версии или дополнительных пакетов, обнаруживаемых Заказчиком
2. Установка обновлений (переход на новые подверсии системы)
3. Консультации (телефон, ICQ, e-mail)
4. Импорт данных из файлов MS Excel
5. Импорт данных из файлов других форматов, перенос из сторонних баз данных (при наличии технической возможности)
6. Анализ событий безопасности (выявление фактов доступа к данным, изменения данных, по логам системы и веб-сервера)
7. Резервное копирование (по запросу Заказчика) и восстановление с резервных копий
8. Восстановление удаленных или испорченных данных (частичное восстановление БД с резервных копий)
9. Выполнение запросов к базе данных по требованиям Заказчика (преобразование данных, составление выборок)
10. Настройка прав доступа в рамках функциональных возможностей системы
11. Конфигурирование и сопровождение справочников и журналов документов Системы (добавление/редактирование/удаление полей)
12. Создание/модификация шаблонов печати
13. Доработка программного кода системы, модификация пользовательского интерфейса (если выполняется не в рамках отдельных дополнительных соглашений с фиксированной стоимостью)
14. Хранение резервных копий на сервере Подрядчика (резервное копирование выполняется представителями Подрядчика по удаленному доступу еженедельно)
15. Сопровождение сервера на платформе Windows (настройка резервного копирования, безопасности, оптимальной производительности системы, интеграция с почтовым сервером, настройка веб-сервера и сервера БД и т.д.)
16. Сопровождение сервера на платформе Linux (те же работы)
17. Выезд к Заказчику в пределах Екатеринбурга (очные консультации, выполнение других работ при отсутствии удаленного доступа к серверу системы)

II. Тарифные планы

Общие правила тарификации

1. Тарификация выполняемых работ осуществляется на основе данных Service Desk - системы компании index.art, где ведется учет времени, фактически затраченного на оказание услуг.

2. Подразумевается, что все работы выполняются при наличии удаленного доступа к системе Заказчика. При отсутствии удаленного доступа выезды оплачиваются Заказчиком дополнительно.

3. При наличии у Заказчика более чем одной сопровождаемой рабочей копии Системы, при расчете размера абонентской платы, а также лимитов объема услуг, оказываемых в рамках абонентской платы, применяется коэффициент 0,8*N, где N - число копий Системы (т.е. если установлено две копии, коэффициент будет равен 1,6). Установка обновлений тарифицируется для каждой копии системы в отдельности. На расчет стоимости других работ количество копий систем не влияет.

4. Клиентам, чьи системы размещены на хостинговой площадке index.art, предоставляется скидка на все услуги по сопровождению (за исключением дополнительных услуг, перечисленных в последней таблице данного раздела) в размере 5%.

5. Если клиент заключает договор на сопровождение с организацией (со стороны Подрядчика), являющейся плательщиком НДС, сумма НДС начисляется сверх суммы оказанных услуг (т.е. применяется коэффициент 1.18).

6. Стоимость отдельных работ может, по согласованию с Заказчиком, устанавливаться в фиксированном размере. В этом случае, эти работы выставляются в акте как дополнительные, а время, затраченное на их выполнение, не учитывается при расчете объема работ, выполненных в превышение лимита.

7. Сопровождение без абонентской платы, в соответствии с договором поставки системы оказывается в течение двух месяцев после внедрения, по тарифу «Базовый». Таким образом, в случае превышения объема услуг, оказываемых бесплатно сопровождаемому клиенту, над лимитами этого тарифа, у клиента возникает обязанность оплатить дополнительно оказанные услуги.

Тариф «Универсальный»

Абонентская плата	Отсутствует
Устранение ошибок и неполадок базовой версии или дополнительных пакетов, обнаруживаемых Заказчиком	Бесплатно
Прочие работы (п.п. 2-13)	до 4 часов - 1500 рублей/час до 8 часов - 1200 рублей/час до 16 часов - 1000 рублей/час до 32 часов - 900 рублей/час свыше 32 часов - 800 рублей/час

При самостоятельном занесении сотрудником компании-клиента обращения через систему Service Desk, на тарифе «Универсальный» предоставляется скидка в размере 10% времени обращения, но не более 30 минут с одного обращения.

Если компания имеет в штате сотрудника, имеющего сертификат «Пользователь index.CRM - эксперт», предоставляется скидка в размере 8% от суммы начислений за каждый месяц.

Если компания имеет в штате сотрудника, имеющего сертификат «Пользователь index.CRM», предоставляется скидка в размере 5% от суммы начислений за каждый месяц. Скидки за наличие сертифицированных пользователей не суммируются.

Тариф «Базовый»

Абонентская плата	3000 руб./мес.
Абонентская плата при наличии в компании как минимум 1 сертифицированного пользователя index.CRM	2800 руб./мес.
Абонентская плата при наличии в компании как минимум 1 сертифицированного пользователя index.CRM-эксперта, и 1 сертифицированного пользователя index.CRM	2500 руб./мес.
Устранение ошибок и неполадок базовой версии или дополнительных пакетов, обнаруживаемых Заказчиком	Бесплатно
Консультации (телефон, ICQ, e-mail)	2 часа в месяц - входит в абонентскую плату
Выполнение других работ из приведенного выше полного перечня, за исключением пунктов 1-3, 14-17	4 часа в месяц - входит в абонентскую плату
Прочие работы (п.п. 3-13), в превышение указанных лимитов	1000 руб./нормо-час
Прочие работы (п.п. 3-13), в превышение указанных лимитов, в случае, если обращение внесено клиентом в систему Service Desk самостоятельно	950 руб./нормо-час

Услуги, оплачиваемые как дополнительные в любом случае, на любых тарифах:

Выезд к Заказчику в пределах Екатеринбурга (работы, выполненные во время выезда, оплачиваются отдельно)	500 руб./выезд
Хранение резервных копий базы данных системы Заказчика на сервере Подрядчика	500 руб./мес.
Сопровождение сервера на платформе Windows	2000 руб./мес.
Сопровождение сервера на платформе Linux	4000 руб./мес.

III. Регламент оказания услуг

1. Заявки на выполнение работ по сопровождению (за исключением консультаций), в т.ч. на устранение ошибок, принимаются через Service Desk - систему компании index.art. В случае, если заявка поступила по телефону, ICQ или e-mail, она вносится в систему Service Desk специалистами index.art, и ее выполнение тарифицируется по более высокой ставке (см. таблицу выше). Тарификация производится с точностью до 15 минут, с округлением вверх.
2. После выполнения работы, специалист фиксирует в Service Desk - системе результат выполнения работ и затраченное время. Заказчик может просмотреть эту информацию в Service Desk - системе, и в случае наличия вопросов или претензий обратиться к руководству index.art за разъяснениями.
3. По окончании месяца Заказчику выставляется акт выполненных работ, содержащий детализацию оказанных услуг. Заказчик должен принять и оплатить оказанные услуги. В случае, если оплата не производится в течение 30 дней, следующих за выставлением акта, оказание услуг по сопровождению приостанавливается до полного погашения задолженности.

IV. Основные сведения по работе с системой Service Desk

Система предоставляет клиентам возможность выполнять следующие операции:

• подавать заявки на выполнение различных работ по сопровождению («обращения клиентов»), просматривать их состояние, вести ленту комментариев по ним, прикреплять файлы к обращениям;
• просматривать состояние своего баланса, размер услуг, оказанных в текущем месяце;
• просматривать список выставленных актов выполненных работ и распечатывать акты;
• получать акт сверки взаиморасчетов по договору сопровождения CRM с нашей компанией;
• редактировать реквизиты своей организации, используемые при выставлении документов, контактную информацию;
• редактировать список персон - сотрудников компании-заказчика, имеющих доступ к системе Service Desk, устанавливать для них логины и пароли;
• ставить задачи менеджеру, закрепленному за Вашей компанией (при помощи ссылки «Создать сообщение менеджеру» в правой верхней части страницы).

 

О компании  |  О системе  |  Тест-драйв  |  Документация  |  Цены  |  CRM бесплатно!  |  Внедрения  |  Обучение  |  Статьи