Проектирование внедрения CRM и оценка эффективности внедрения

Проектирование внедрения CRM-системы и оценка эффективности внедрения

Текст доклада, сделанного исполнительным директором Центра информационных технологий index.art на конференции "CRM-решения", 11.09.2008

Проектирование.

Сегодня мы хотели бы поделиться опытом успешных внедрений нашей системы и поговорить о некоторых важных, с нашей точки зрения, аспектах начальной и конечной фаз процесса внедрения CRM - проектирования и оценки эффективности.

Основной проблемой проектирования в крупных компаниях является осутствие единого центра принятия решений и связанности и согласованности действий различных департаментов. Данная проблема обычно решается при помощи создания рабочей группы из ключевых сотрудников различных подразделений, вовлеченных в процесс внедрения CRM-системы, а также путем привлечения сторонних консультантов. Результатом работы данной группы является формализованное описание и оптимизация существующих в компании бизнес-процессов, однако, как показывает опыт, уже в процессе внедрения системы данный документ может претерпевать существенные изменения по причине отсутствия человека, который мог бы с достаточной детализацией охватить все грани дейтельности предприятия.

В компаниях малого и среднего бизнеса ситуация в корне иная. Процесс автоматизации, как правило, начинается по инициативе директора или собственника компании (иногда представленного в одном лице), который иногда является и руководителем проекта по внедрению со стороны заказчика. Большинство таких компаний не могут позволить себе оплачивать отдельно услуги бизнес-консультантов (во многих случаях для малого бизнеса это и не оправдано), и процесс автоматизации развивается спонтанно.

Как показывает опыт нашей работы, типовую последовательность действий руководителя малой или средней компании по автоматизации бизнес-процесса можно представить следующим образом:

Возникновение потребности в автоматизации как результат анализа недостатков работы фирмы (проблемы организации обмена информацией внутри фирмы, большой объем операций, выполняемых вручную, нерациональное хранение данных и большие временные затраты на их обработку).
Изучение спектра предлагаемых программных продуктов (чаще всего - CRM-систем).
Выбор наиболее «понравившегося» решения, способного решить задачи, сформулированные на первом шаге, знакомство с его функциональными возможностями.
Проектирование применения продукта в бизнес-процессе: настройка продукта под бизнес-процесс или адаптация бизнес-процесса под возможности и способ функционирования продукта? В случае «коробочных» решений, как правило, выбор возможен только в пользу второго варианта. Первый вариант сулит большие преимущества, однако требует дополнительных затрат, чаще всего - превышающих стоимость приобретения продукта.
Расширение сферы применения продукта в компании, формулирование и постановка глобальных целей; появление желания автоматизировать бизнес-процесс и информационные потоки в комплексе.

Таким образом, процесс инициализируется конкретными потребностями практической деятельности и ориентирован на их удовлетворение, а стратегическое планирование и постановка общих целей появляются, как правило, уже после того, как продукт внедрен и какие-то участки бизнес-процесса автоматизированы.

Изменить эту ситуацию в глобальном масштабе не представляется возможным, поэтому мы пришли к выводу о необходимости строить свое CRM-решение таким образом, чтобы оно могло максимально эффективно внедряться в рамках такого процесса. Набор функциональных возможностей index.CRM, заложенных в базовой версии, дополнительных пакетах и отраслевых решениях, крайне широк и включает, помимо общей для CRM-систем функциональности, такие модули, как:

документооборот;
складской учет;
автоматизация абонентского обслуживания;
работу над проектами;

и многое другое.

В результате заказчик, обратив внимание на наш продукт благодаря тому, что он способен решить наиболее актуальные потребности его бизнеса, в дальнейшем имеет возможность существенно расширить постановку задачи по автоматизации и найти в программном продукте поддержку автоматизации самых разных сфер бизнес-процесса.

Хорошим примером реализации такого подхода из нашей практики может стать история внедрения index.CRM в компании «СК-Промавто», г. Тольятти. Компания, ведущая оптовую торговлю автокомпонентами, имеющая несколько региональных складов и дилерскую сеть всероссийского масштаба, нуждалась в веб-ориентированном решении для ведения реестра заявок клиентов и координации складского учета. После того, как в результате внедрения index.CRM первоначальные цели были удовлетворены, руководство компании пришло к видению CRM-решения как ключевого элемента информационной инфраструктуры предприятия. В настоящее время в компании используются такие возможности системы, как различные способы обмена информацией между сотрудниками, аналитические возможности для маркетингового анализа, контроль деятельности персонала и расчет вознаграждения сотрудников, оперативное управление отгрузкой и т.д.

Другим примером такого рода может стать группа компаний «Партнер», г. Челябинск. Первоначальной задачей внедрения была автоматизация ведения проектов, связанных с ведением судебных дел клиентов. Вскоре после внедрения была поставлена задача реализовать в index.CRM автоматизацию оказания услуг юридического и бухгалтерского сопровождения на абонентной основе. Широко используются возможности передачи информации при помощи index.CRM - обмен файлами, постановка задач сотрудникам, ведение кадрового учета, контроль трудоемкости выполняемых операций и расчет вознаграждения сотрудников, и многое другое. В настоящее время ведется проектирование организации доступа в CRM-систему для клиентов компании - такая возможность является уникальной особенностью нашего продукта, позволяющей включить клиента как полноправного участника в структуру информационных потоков предприятия.

Таким образом, система index.CRM, благодаря своей модульной структуре, позволяющей добавлять новые функциональные блоки в ходе работы, а также благодаря легкости и низкой стоимости доработок, является решением, в высокой степени отвечающим потребностям комплексной автоматизации.

Оценка эффективности.

Перейдем к обсуждению заключительного этапа внедрения - оценки эффективности CRM-проекта. Часто оценить эффективность внедрения необходимо для того, чтобы обосновать произведенные затраты перед собственниками бизнеса, понять, насколько эффективными будут дальнейшие вложения в развитие CRM-проекта. Необходимо определить критерии, по которым можно произвести такую оценку.

Самой понятной, на первый взгляд, формулой является ROI. Казалось бы оценить эффективность, посчитав коэффициент возврата на вложенные инвестиции было бы самым простым и понятным решением. Однако на практике мы сталкиваемся с труднопреодолимыми сложностями. Если затраты в той или иной мере оценить с достаточной точностью мы еще можем (хотя и тут часто забывают учитывать непрямые затраты, помимо стоимости лицензий и внедрения, например время сотрудников, которое они выделяют на участие в проектировании решения, стоимость сопровождения системы и т. д.), то с денежной оценкой преимуществ, полученных от внедрения CRM-системы возникают во многом непреодолимые сложности.

Материальная выгода от внедрения может складываться из следующих компонентов:

Автоматизация труда и экономия трудозатрат сотрудников;
Увеличение скорости и качества обслуживания клиентов;
Улучшение качества анализа и управления;
Снижение возможных потерь за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшения риска ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.

Из всех перечисленных факторов только первый поддается точной количественной оценке. Наиболее просто оценить его в случае, если CRM-система включает автоматизацию конкретных фаз бизнес-процесса. Например, при внедрении index.CRM в компании Урал Релком-Плюс, занимающейся поставкой и сопровождением справочно-правовых систем, был автоматизирован процесс учета систем, установленных у каждого клиента, и выставления бухгалтерских документов за услуги по сопровождению. Выполнение этих операций вручную бухгалтером, при существующем количестве клиентов, занимало порядка 75 часов рабочего времени. Благодаря наличию автоматической процедуры выставления документов в index.CRM и автоматическому переносу этих документов в 1С, максимальное время, которое затрачивает бухгалтер на выполнение операции - 2 часа рабочего времени (включая контроль правильности выставления и печать документов). Таким образом, экономия составляет более 70 часов.Если сравнить размер выгоды со стоимостью CRM-проекта, то окажется, что затраты на внедрение окупились менее, чем за 10 месяцев.

Кроме того, уникальность index.CRM заключается в том, что в некоторых случаях она позволяет компании расширить спектр предлагаемых клиентам услуг. Например, при внедрении index.CRM в компании «Городская Афиша», занимающейся размещением наружной рекламы, был создан модуль, позволяющий импортировать в CRM информацию о рекламоносителях других компаний и графике их занятости. Это позволяет фирме начать продажи щитов и растяжек, принадлежащих другим компаниям, в режиме онлайн, так как благодаря нашему модулю в CRM-системе всегда содержится актуальная информация о занятости чужих носителей. Материальная выгода от такого внедрения равна доходу от нового направления деятельности.

В заключение, еще раз обратим ваше внимание на ключевые преимущества index.CRM:

Стоимость внедрения не зависит от числа рабочих мест - оплачивается одна серверная лицензия.
Веб-платформа, на которой построено наше решение, обеспечивает его технологическую простоту, легкость в настройке и сопровождении.
Широкий набор отраслевых решений и дополнительных пакетов обеспечивает универсальность нашего продукта.
Легкость и простота доработки и настройки позволяет гибко адаптировать наш продукт под бизнес-процесс заказчика, отражая и поддерживая все его особенности (которые, как правило, составляют конкурентные преимущества компании).
Открытая архитектура позволяет заказчику, при наличии квалифицированных программистов, самостоятельно вести настройку и доработку продукта.