Автоматизация предприятий малого и среднего бизнеса при помощи index.CRM

Как правило, практически в любой компании внедрены программы для автоматизации бухгалтерского учета. Когда развитие фирмы доходит до такого этапа, что становится необходимой дальнейшая автоматизация бизнес-процессов, большинство компаний останавливают свой выбор на CRM-системе - ведь это наиболее широко распространенный, доступный и многообразный класс программных продуктов для автоматизации бизнеса. При этом, задумываясь о внедрении CRM-системы, большинство российских компаний малого и среднего бизнеса обычно рассчитывают решить гораздо более широкий круг задач, чем собственно управление взаимоотношениями с клиентами, традиционно понимаемое под CRM. Как правило, речь идет о комплексной автоматизации бизнес-процесса компании.

Можно выделить следующие сферы деятельности фирмы, наиболее остро нуждающиеся в автоматизации средствами программного продукта:

• основной бизнес-процесс: продажа товаров/оказание услуг;
• взаимоотношения с клиентами: учет, маркетинг, аналитика;
• управление деятельностью персонала: планирование и контроль.

Для автоматизации различных сфер деятельности предприятия используются различные классы программных продуктов. Помимо систем автоматизации взаимоотношениями с клиентами, то есть собственно CRM, существуют системы ERP, позволяющие планировать и управлять ресурсами предприятия, системы DOCFLOW, автоматизирующие документооборот, системы управления производством и многие другие. И если крупные компании могут себе позволить внедрение систем нескольких классов, то небольшие организации, особенно в России, делают ставку на единый программный продукт, которым обычно становится CRM-система.

Таким образом, внедряемый программный продукт должен охватывать как сферу внешних связей организации (с потенциальными и существующими клиентами, поставщиками), так и внутренних взаимоотношений ее подразделений и сотрудников. Понятно, что для этого функциональность программного продукта должна быть значительно шире, чем возможности «классических» систем CRM.

В результате, как правило, небольшая компания при выборе CRM-решения сталкивается с тем, что ни один готовый продукт не может удовлетворить ее требованиям. С одной стороны, готовые решения заведомо не учитывают особенностей бизнес-процесса компании, особенно если он лежит в достаточно специфичной сфере деятельности (например, наружная реклама или образование); с другой стороны, часто многие функциональные возможности этих продуктов оказываются не востребованными (например, блок работы с розничными потребителями - в случае, если компания работает на узком сегменте рынка оказания услуг корпоративным клиентам). Компания вынуждена либо рассматривать вопрос о доработке какого-либо существующего продукта по своим требованиям, либо втискивать свой бизнес-процесс в узкие рамки, определяемые возможностями какого-либо универсального или отраслевого решения, либо оставлять какие-то участки работы не хваченными процессом автоматизации.

По данным исследования, проведенного на нашем сайте (в исследовании приняли участие более 100 респондентов), только 14% компаний оценивают свой бизнес-процесс как «типовой», 43% считают его имеющим особенности, характерные для данной отрасли, и 43% предприятий имеют существенные особенности бизнес-процесса.

Альтернативой готовым, «коробочным» решениям являются платформенные продукты. Такие системы обладают неким базовым набором функциональности, и дополнительно позволяют автоматизировать практически любой бизнес-процесс, специфичный для заказчика. К такому классу систем относится и наш продукт index.CRM.

При разработке нашего продукта - системы index.CRM мы исходили из необходимости разрешить противоречия, существующие на рынке автоматизации бизнеса. Это позволило обеспечить ключевые преимущества нашего продукта.

Доступность. Как правило, предприятия малого и среднего бизнеса ограничены в бюджете на автоматизацию - ведь улучшение информационной инфраструктуры не должно происходить в ущерб развитию основных средств компании. Особенно тяжелым для компаний становится необходимость приобретения дополнительных клиентских лицензий на программный продукт по мере увеличения числа рабочих мест - это ограничивает возможности роста фирмы. Решением стало применение модели лицензирования «за сервер», когда компания приобретает одну лицензию на все время работы с системой, а остальной частью бюджета на автоматизацию может распорядиться с большей пользой для себя. Кстати, стоимость серверной лицензии на наш продукт составляет 16 000 рублей.

По данным нашего исследования, только 10% компаний готовы вложить в CRM-проект автоматизации более ста тысяч рублей. Нужно иметь в виду, что исследование проводилось только среди компаний, заинтересованных во внедрении CRM, и что сейчас мы говорим об организациях малого и среднего бизнеса - в крупных компаниях ситуация другая. Имея такие данные, мы решили проверить, насколько соответствуют потребности компаний в автоматизации их финансовым возможностям. Для этого мы оценили среднюю стоимость одной клиентской лицензии на CRM-систему известных производителей цифрой в 8 000 рублей, и посчитали, как соотносится эта стоимость, умноженная на количество пользователей в компании, с бюджетом на автоматизацию в той же компании. Результаты удивительны. Только у 16% компаний бюджет, который они готовы потратить на автоматизацию, соответствует ожидаемой стоимости лицензий. У большинства же компаний ожидаемая стоимость лицензий превышает бюджет в несколько раз - это означает, что таким компаниям CRM-решение просто не по карману. А ведь кроме затрат на лицензирование, в стоимость CRM-решения входят расходы на внедрение, обучение персонала, приобретение оборудования и др.

Технологическая простота. Не секрет, что многие системы требуют квалифицированного персонала для их адаптации, обслуживания и сопровождения, и стоимость услуг таких специалистов может составлять существенную часть общей стоимости владения системой. При создании index.CRM мы использовали только широко распространенные, доступные широкому кругу специалистов технологии веб-разработки. Благодаря этому для сопровождения системы не требуется какой-то специальной квалификации специалистов, и с этой задачей вполне может справиться штатный системный администратор или вебмастер компании. Кроме того, так как наша система реализована на веб-технологиях, значительно упрощается ее внедрение - установка программного обеспечения производится только на сервере. Благодаря этому отсутствуют и требования к аппаратной конфигурации рабочих мест. При необходимости доступ в систему может производиться из любых удаленных точек через сеть Интернет.

Открытость архитектуры. При внедрении типовых решений компании сталкиваются с тем, что их адаптация и доработка достаточно сложна и требует больших финансовых ресурсов. Наша система специально разработана для максимального облегчения доработки с целью реализации специфических задач заказчика. Это ключевое преимущество позволяет использовать систему для автоматизации гораздо более широкого круга задач, чем собственно управление взаимоотношениями с клиентами. Благодаря открытой архитектуре и широкому распространению используемых технологий возможна и доработка системы силами заказчика.

Универсальность. Как мы отмечали в начале нашего выступления, малый и средний бизнес часто ставят перед CRM-системами гораздо более широкий спектр задач, чем собственно управление взаимоотношениями с клиентами. При разработке index.CRM мы делаем ставку не на безудержное расширение функциональных возможностей продукта, связанное с решением частных задач, а на максимальное облегчение адаптации системы с учетом потребностей каждого конкретного клиента. В частности, нами успешно созданы и внедрены решения для автоматизации абонентного обслуживания, работы на рынке наружной рекламы, логистики, образования, Интернет-рекламы.

Внедряя наш продукт, компания имеет возможность построить свою информационную систему, используя готовую функциональность базовой версии CRM-системы, выбирая из широкого набора готовых дополнительных пакетов или отраслевых решений, а также заказывая доработку системы. Результатом внедрения становится комплексная среда, в которой взаимодействуют все субъекты бизнеса компании - руководство, персонал, клиенты, партнеры.

Эта система непосредственно оптимизирует:

• Взаимоотношения с клиентами: регистрацию, учет и планирование контактов, централизованное хранение и анализ клиентской базы, сегментирование клиентов, маркетинговые воздействия, такие как обзвон и e-mail рассылки, сопровождение цикла продаж, анализ информации о продажах в различных разрезах. Кроме того, возможно предоставление клиентам доступа в систему для выполнения каких-либо операций в ней, т.е. непосредственное включение клиента как активного субъекта в информационную среду предприятия.
• Выполнение основных функций бизнес-процесса, то есть для большинства компаний - автоматизацию продажи товаров/оказания услуг. Может включать ведение складского учета, создание (в т.ч. автоматическое) первичных бухгалтерских документов, осуществление абонентского обслуживания клиентов, реализацию других функций, специфичных для рода деятельности предприятия. Это особенно важно для организаций, оказывающих комплексные услуги, у которых цикл выполнения запроса клиента занимает определенное время и требует вовлечения значительного количества персонала и ресурсов.
• Внутрикорпоративные процессы, основными из которых являются управление персоналом и документооборот. Сюда входят такие функции, как назначение и контроль выполнения задач, управление проектами (то есть организация совместной деятельности персонала), контроль рабочего времени, анализ продуктивности работы сотрудников.

Создание такой централизованной бизнес-среды позволяет поддержать существующие конкурентные преимущества компании и создать новые, обеспечить отказоустойчивость организации и снизить ее зависимость от конкретных сотрудников, усовершенствовать всесторонний контроль за деятельностью предприятия со стороны руководства и реализовать многие другие преимущества, достижимые только при индивидуальном подходе к автоматизации предприятия.

О компании  |  О системе  |  Тест-драйв  |  Документация  |  Цены  |  CRM бесплатно!  |  Внедрения  |  Обучение  |  Статьи