CRM-системы для малого и среднего бизнеса: анализ потребностей рынка автоматизации бизнеса

В последние годы в России происходит бурное развитие рынка автоматизации CRM-систем для малого и среднего бизнеса. Отечественные и зарубежные производители предлагают десятки продуктов, находящихся в различных «весовых категориях» по цене и функциональным возможностям. Насколько существующее многообразие продуктов отвечает потребностям рынка? Чтобы ответить на этот вопрос, мы провели на сайте www.index-crm.ru опрос посетителей - представителей организаций, находящихся в процессе выбора CRM-решения. Результаты этого опроса лежат в основе настоящей статьи.

В опросе приняли участие более 100 человек. Чтобы получить представление о масштабе и финансовых возможностях организаций, сотрудниками которых являются посетители нашего сайта, в опрос были включены вопросы о бюджете на автоматизацию и предполагаемом количестве рабочих мест CRM-системы.

Бюджет на автоматизацию, руб.	Процент ответивших
10 000 - 30 000	36%
30 000 - 60 000	36%
60 000 - 100 000	18%
> 100 000	10%

Число пользователей CRM, чел.	Процент ответивших
<= 10	51%
11 - 30	38%
> 30	11%

Средняя стоимость автоматизации одного рабочего места CRM-систем, занимающих серьезную долю на российском рынке, составляет приблизительно 8 000 руб. Исходя из этого, интересно оценить соответствие бюджета на автоматизацию бизнеса компаний стоимости требуемого числа клиентских лицензий.

Соответствие бюджета	Процент
Бюджет на автоматизацию равен или превышает стоимость требуемого числа лицензий	16%
Стоимость лицензий превышает бюджет не более чем в два раза	26%
Стоимость лицензий превышает бюджет не более чем в пять раз	26%
Стоимость лицензий превышает бюджет более чем в пять раз	32%

Как мы видим, подавляющее большинство компаний (84%) либо не смогут позволить себе приобрести одну из распространенных CRM-систем, либо будут вынуждены изыскивать для этого дополнительные ресурсы в ущерб своему бизнесу. А ведь мы с своих расчетах учитывали только стоимость клиентских лицензий, помимо которых компания понесет затраты на оборудование, внедрение, обучение и т.д.

Вывод первый: по-настоящему доступными для малого и среднего бизнеса являются только автоматизированные CRM-системы с лицензированием «за сервер».

Index.CRM: стоимость лицензии нашей системы на один сервер составляет 20 000 руб.
Приобретение клиентских лицензий и дополнительного программного обеспечения не требуется.

Дополнить портрет потенциального покупателя CRM-системы помогут данные об основных клиентах этих организаций:

Клиенты	Процент ответивших
Физические лица	29%
Компании-реселлеры	6%
Компании-потребители товаров и услуг	63%
Гос. органы и бюджетные организации	2%

Как мы видим, большая часть потенциальных покупателей CRM-систем - компании, работающие на рынке B2B, т.е. поставляющие товары или оказывающие услуги другим организациям и бизнесу. Это означает, в частности, что для них менее важны такие функции, как проведение маркетинговых компаний или выяснение предпочтений потенциальных потребителей, и более важны возможности отслеживания и автоматизации взаимоотношений с постоянными клиентами.

Интересно проанализировать пространственную структуру компаний-потребителей CRM решений:

Тип пространственной структуры	Процент ответивших
Все сотрудники сосредоточены в одном офисе	34%
Имеется один офис, ряд сотрудников работают на выезде	29%
Компания имеет удаленные филиалы и дополнительные офисы	37%

Таким образом, две трети компаний заинтересованы в решениях, способных функционировать через Интернет, обеспечить взаимодействие между различными офисами, с удаленными сотрудниками (в т.ч. решить проблему автоматизации бизнеса мобильной торговли).

Вывод второй: для большинства компаний являются актуальными решения, построенные на веб-технологиях, которые позволяют легко решить вопросы взаимодействия и автоматизации пространнственно разделенных частей компании.

Index.CRM: Наша система полностью построена на веб-платформе, что позволяет легко организовать взаимодействие и автоматизацию организации с удаленными офисами или сотрудниками. Имеется версия index.CRM для КПК. Кроме того, возможно предоставление ограниченного доступа в систему для постоянных клиентов организации.

Следующий вопрос - в какой степени существующие решения могут удовлетворить потребности заказчиков с точки зрения функциональности. В нашем опросе получена следующая статистика:

Тип бизнес-процесса	Процент ответивших
Типовой	14%
Типичный для отрасли	43%
Бизнес-процесс компании имеет существенные особенности по сравнению с другими компаниями аналогичного профиля	26%
Бизнес-процесс компании характеризуется высокой сложностью и является в основном специфичным только для данной организации	17%

Как мы видим, только небольшому числу компаний могут подойти «коробочные» решения. Для остальных организаций внедрение таких решений означает либо сужение сферы применения продукта (так как особенности бизнес-процесса не могут быть в нем отражены), либо утрату этих особенностей, что ведет к потере конкурентных преимуществ и утрате «собственного лица» компании. Значительному числу организаций могут подойти отраслевые решения, нацеленные на автоматизацию тех или иных специфичных сфер деятельности; но такие решения часто ограничиваются автоматизацией бизнеса именно отраслевой специфики и не относятся к классу CRM-систем, не охватывая полностью функциональность автоматизации взаимоотношений с клиентами.

Наиболее интересными для целей нашего исследования являются компании, обладающие во многом специфичным бизнес-процессом (в сумме 43% от общего числа опрошенных). Таким компаниям при внедрении любого решения почти наверняка придется дорабатывать продукт с целью отразить в нем особенности бизнес-процесса. Большинство производителей CRM-систем предлагают ту или иную степень адаптации своих продуктов, но стоимость такой адаптации, как правило, на порядок превышает стоимость внедрения базовой версии продукта.

Вывод третий: значительному сегменту потребителей CRM-решений могут подойти только решения, обеспечивающие легкое добавление дополнительной функциональности и модификацию существующей. При этом стоимость доработки не должна выходить за рамки порядков бюджета, выделяемого компаниями на автоматизацию.

Index.CRM: Наша система специально предназначена для доработки и адаптации по требованиям заказчика. Стоимость доработок в несколько раз ниже, чем у систем некоторых других производителей.

В ходе проведения опроса мы поставили задачу выяснить, какие именно сферы деятельности организации намерены автоматизировать при помощи CRM-системы. Ответы распределились следующим образом (можно было выбрать несколько вариантов ответа):

Сфера автоматизации	Процент ответивших
Работа с клиентской базой	71%
Коммуникации с клиентами	60%
в т.ч. требуется call-центр	16%
Внутренний документооборот	52%
Управление проектами	44%
Абонентное обслуживание	39%
Проведение и анализ маркетинговых кампаний	38%
Управление производством	29%
Логистика	24%
Складской учет	22%

Как мы видим, большинство компаний внедряют CRM именно для автоматизации взаимоотношений с клиентами (хотя для примерно 30% организаций эта задача не является основной). При этом внедрение специфических средств, таких как call-центр, требуется относительно небольшому числу компаний.

Большое число организаций интересуются автоматизацией сфер деятельности, выходящих за рамки собственно взаимоотношений с клиентами - внутреннего документооборота, управления деятельностью персонала. Значительное число компаний (20-30%) интересует автоматизация основного бизнес-процесса: управление производством, логистика, склад.

Вывод четвертый: многие компании при внедрении CRM-системы стремятся к комплексной автоматизации свей деятельности, т.е. обеспечить функциональность не только CRM, но и (отчасти) ERP, DOCFLOW и MES систем - управление ресурсами, документооборотом, производством и др. Следовательно, CRM-система должна иметь возможность подключения дополнительных модулей, обеспечивающих такую функциональность.

Index.CRM: мы предлагаем ряд дополнительных пакетов к нашей системе, обеспечивающих ведение складского учета, управление проектами, автоматизацию логистики и абонентского обслуживания. Кроме того, возможна доработка системы для автоматизации бизнес-процесса любой сложности.

Подводя итог нашему исследованию, можно констатировать, что существует несколько значительных разрывов между ожиданиями и требованиями потенциальных потребителей CRM-систем и существующим на рынке предложением.

Во-первых, стоимость существующих программных продуктов оказывается недостижимой для значительного числа компаний. Продукты дешевой ценовой категории - как правило, «коробочные» решения, не способные удовлетворить задачам предприятий. Решением этой проблемы является внедрение продуктов с моделью лицензирования «за сервер», обладающих возможностями расширения функциональности.

Во-вторых, выделяя средства на внедрение программного продукта, компании стремятся комплексно автоматизировать свой бизнес-процесс, не ограничиваясь рамками функциональности «классических» CRM. Поэтому система, ядром котороей остаются средства автоматизации взаимоотношений с клиентами, должна допускать возможность расширения при помощи установки дополнительных модулей или доработки функциональности.

В-третьих, в современных условиях наибольшую актуальность приобретают продукты, гарантирующие возможность работы через сеть Интернет. Desktop-приложения, как правило, либо не могут обеспечить возможности такой работы, либо нуждаются в дополнительной настройке и применении сторонних программных средств. Лучшим решением этой проблемы является применение продуктов, основанных на веб-технологиях.

Перепечатка данного материала возможна только по согласованию с авторами.