Построение корпоративной информационной среды на платформе index.CRM

Текст доклада, сделанного исполнительным директором Центра информационных технологий index.art на роад-шоу "CRM-навигатор", 11.06.2009

В нашем докладе мы хотели бы рассказать о подходах к построению корпоративной информационной среды в компаниях малого и среднего бизнеса, а также о нашем опыте внедрения таких систем. Корпоративная информационная среда - это общий программный продукт, в котором работают все сотрудники компании, а иногда и ее клиенты. Такой продукт позволяет объединить в единое целое информационные потоки, связанные со всеми основными бизнес-процессами предприятия. По сравнению с привычными настольными приложениями, корпоративная информационная среда - это новый уровень в автоматизации компании.

Существует немало продуктов, автоматизирующих какие-то конкретные аспекты бизнес-процесса: CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, ERP для управления ресурсами, Docflow для ведения электронного документооборота. Крупные компании могут позволить себе внедрить несколько систем разных классов и интегрировать их между собой. Для малого и среднего бизнеса в этом нет смысла - и с точки зрения затрат, и с точки зрения масштаба: обычно небольшим предприятиям нужны какие-то отдельные фрагменты функциональности этих систем, и при внедрении «промышленного» продукта бОльшая часть его возможностей остается невостребованной. С другой стороны, почти каждое предприятие малого бизнеса имеет специфические особенности бизнес-процесса, которые отличают его от аналогичных компаний и являются его конкурентными преимуществами. Эти особенности информационная среда должна поддерживать.

Поэтому программная платформа для автоматизации компаний малого и среднего бизнеса должна сочетать в себе свойства основных классов корпоративных информационных систем, обладать возможностями практически неограниченного расширения функциональности для адаптации к потребностям конкретного заказчика, быть доступной по цене и легкой во внедрении. Именно эти качества мы положили в основу концепции нашего продукта - системы index.CRM.

Как следует из названия, основу функциональности нашей системы составляет блок CRM - управления взаимоотношениями с клиентами. Путем установки различных дополнительных модулей систему можно расширить для автоматизации электронного документооборота, управления проектами, оказания услуг по абонентскому обслуживанию, ведения складского учета. Кроме того, мы предлагаем несколько отраслевых решений - для компаний, работающих на рынке наружной рекламы, бизнес-образования, торговли под заказ и многих других. Однако наиболее ценной особенностью нашей системы являются практически неограниченные возможности индивидуальной доработки и адаптации. Возможно расширение функциональности index.CRM как при помощи встроенных средств - Интерфейса администратора - так и путем написания дополнительного кода самой системы. Кстати, исходный код прикладных модулей нашего продукта является открытым, так что доработку можно вести силами ИТ-специалистов заказчика. Что касается доступности нашего решения - она достигается благодаря модели лицензирования «за сервер»: вы покупаете одну лицензию на продукт, независимо от числа рабочих мест. Кроме того, мы предлагаем услуги по аренде и хостингу нашей системы.

Многолетний опыт работы по автоматизации малого и среднего бизнеса привел нас к пониманию того, что наиболее продуктивным способом внедрения является постепенное движение от частного к общему. Начав с автоматизации какого-либо аспекта деятельности фирмы, мы затем расширяем сферу применения index.CRM, в конце концов достигая практически полного отражения в системе всех бизнес-процессов компании. При этом особое внимание уделяется поддержке индивидуальных особенностей, а также оптимизации каждого процесса, формированию новых конкурентных преимуществ.

Приведем несколько примеров. Внедрение index.CRM в компании СК-Промавто, г. Тольятти, было вызвано необходимостью объединить в одной информационной среде торговых представителей, работающих в разных регионах России, региональные склады, руководство компании, а также ее дилеров. После успешного решения этой задачи нами было создано несколько дополнительных функциональных блоков - для управления персоналом, просроченной задолженностью, собственным производством. Существенно расширены аналитические возможности продукта. В результате на сегодняшний день, после двух лет успешной работы, система обеспечивает практически все потребности этой компании в автоматизации, сочетая в себе возможности продуктов CRM и ERP.

Другим хорошим примером может быть внедрение index.CRM в консалтинговой группе «Партнер», г. Челябинск. В данном случае автоматизирована деятельность последовательно нескольких компаний холдинга, оказывают услуги в следующих сферах: юридическое обслуживание, ведение бухгалтерского учета, аудит, оценка. Для каждого направления деятельности в index.CRM реализован специальный функциональный блок - например, ведение судебных дел автоматизируется при помощи доработанного модуля «Управление проектами», ведение бухгалтерского учета - модулем «Абонентское обслуживание». Вместе с тем, все сотрудники холдинга работают в одной информационной среде - руководство имеет возможность назначать им задачи, контролировать их деятельность, получать отчеты о производительности труда персонала независимо от того, к какой компании относится тот или иной человек. Кроме того, руководство может получать аналитическую информацию по деятельности всех компаний - прибыльность, размер дебиторской задолженности и т.д.

Говоря о неограниченной доработке функциональности, мы имеем в виду как отражение в системе совершенно любых объектов и событий, из которых складывается бизнес-процесс компании, так и развитие аналитических возможностей. Кроме того, огромное значение имеет удобство работы в системе. Нами накоплен значительный опыт по созданию специальных пользовательских интерфейсов для самых различных областей деятельности. Это и конфигуратор комплектаций автомобилей для автосалонов «Восточный Ветер», г. Екатеринбург, и интерактивная сетка для управления занятостью рекламоносителей в конфигурации index.CRM для рынка наружной рекламы, и интерфейс планирования аудиторских проверок. Во всех этих интерфейсах общим является то, что они разработаны для максимально удобного и наглядного представления той информации, с которой работают сотрудники компании, и позволяют интерактивно ей управлять. Создание таких интерфейсов возможно только благодаря тому, что доработка нашей системы может выполняться на уровне ее программного кода, а не только средствами встроенного языка или конфигуратора.

Еще одно важное преимущество корпоративных информационных систем - возможность предоставления доступа в них внешним контрагентам: поставщикам, партнерам, клиентам компании. Непосредственное участие в работе системы тех субъектов, информация о которых в ней обрабатывается, удобно и самой компании, и ее клиентам. Благодаря этому повышается скорость и качество обслуживания, удобство коммуникации, а значит - и лояльность клиентов. Чем сложнее процесс взаимодействия с клиентом, тем важнее предоставление ему таких возможностей. Например, для упомянутой компании «Партнер» нами разрабатывается интерфейс доступа клиентов к информации о судебных делах, в которых их интересы защищает эта компания. Клиент может оперативно получать информацию о ходе дела и планируемых действиях, участвовать в документообороте - визировать проекты документов, загружать свои файлы. Такие возможности, с точки зрения крупных корпоративных заказчиков, являются реальным конкурентным преимуществом этой компании. Создание этого преимущества было бы невозможно без создания информационной среды.

Таким образом, index.CRM позволяет автоматизировать различные бизнес-процессы компании в рамках одного продукта, создать гибкую, расширяемую среду, которую можно будет оперативно подстраивать под изменяющиеся потребности вашей фирмы.

В заключение, еще раз обратим ваше внимание на ключевые преимущества index.CRM:

Стоимость внедрения не зависит от числа рабочих мест - оплачивается одна серверная лицензия. Возможна аренда системы и ее размещение на хостинговой площадке.
Веб-платформа, на которой построено наше решение, обеспечивает его технологическую простоту, легкость в настройке и сопровождении.
Широкий набор отраслевых решений и дополнительных пакетов обеспечивает универсальность нашего продукта.
Легкость и простота доработки и настройки позволяет гибко адаптировать наш продукт под бизнес-процесс заказчика, отражая и поддерживая все его особенности (которые, как правило, составляют конкурентные преимущества компании).
Открытая архитектура позволяет заказчику, при наличии квалифицированных программистов, самостоятельно вести настройку и доработку продукта.

Познакомившись с возможностями базовой версии нашей системы, вы сможете сформулировать требования по расширению ее функциональности, необходимым услугам по внедрению.

Для тех, кто заинтересовался вопросами построения корпоративных информационных систем, мы предлагаем наше издание - методическое пособие по практической работе по проектированию информационной системы.